La semana pasada os hablamos de las estrategias multicanal enfocadas a pequeños y medianos negocios, hoy seguiremos profundizando con el enfoque en los clientes. Por un lado, tenemos el reto de mejorar la experiencia del cliente y que esté satisfecho, por otra parte, conocerlos de forma más estrecha y crear un vínculo a largo plazo.
El enfoque en clientes es una estrategia de marketing que se remonta a los inicios de la mercadotecnia y que se ha ido transformando conforme el acceso a tecnología como la nube o el big data se ha ido expandiendo. Ahora mismo tenemos herramientas para monitorizar la satisfacción de los clientes, podemos rastrear y ver su comportamiento dentro de una tienda física o la tienda online, crear patrones de conducta o incluso predecir ventas al combinar distintas bases de datos con un algoritmo dedicado.
Conceptos como el “customer journey”, “KPIs” para medir el éxito, el “CRM” o la “automatización” de las ventas son clave para adaptar tu inversión en marketing a la realidad de nuestro tiempo. Ya no sirve crear una campaña mediática en televisión porque sus audiencias han caído en picado en numerosos grupos que prefieren el streaming y, del mismo modo, canales tradicionales como las revistas de papel también están quedando fuera del radar de las nuevas generaciones.
Gracias a la publicidad segmentada que proporcionan algunos gestores cualquier negocio, por pequeño que sea, tiene la oportunidad de hacer pruebas y de estudiar las reacciones de sus clientes frente a una campaña u otra. Usar un tipo de fotografía, un mensaje determinado y limitar la aparición de los anuncios a un grupo demográfico determinado nos ayudarán a que el retorno de la inversión sea mucho más alto de lo que antes solíamos ver.
